2018年12月18日，招商銀行宣布對(duì)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的“全面無(wú)卡化改造”項(xiàng)目完成。至此，招行在柜面業(yè)務(wù)、可視柜臺(tái)、ATM、取號(hào)、客戶經(jīng)理面訪、金葵花門禁等網(wǎng)點(diǎn)廳堂業(yè)務(wù)中，除應(yīng)監(jiān)管合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制等要求的極少數(shù)業(yè)務(wù)外，均實(shí)現(xiàn)了無(wú)卡化辦理。客戶在招行全國(guó)任何網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，均無(wú)需再攜帶銀行卡。這意味著，招行成為中國(guó)首家實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“全面無(wú)卡化”的銀行。
據(jù)招行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡化改造”包含兩層意思：其一，招行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)，絕大部分可直接使用招商銀行APP線上辦理;其二，必須通過(guò)線下渠道辦理的業(yè)務(wù)，個(gè)人客戶可以無(wú)需出示招商銀行借記卡，直接通過(guò)招商銀行App掃碼，或提供銀行卡號(hào)、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)加刷臉，來(lái)替代銀行卡完成業(yè)務(wù)。
如果說(shuō)招商銀行“一卡通”引領(lǐng)銀行業(yè)告別存折時(shí)代，“一網(wǎng)通”率先開(kāi)啟網(wǎng)上銀行時(shí)代，今天，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡化標(biāo)志著招行再次率先進(jìn)入 “全面無(wú)卡化”時(shí)代，是招行再次領(lǐng)跑銀行變革的又一力證，也是該行推動(dòng)“銀行卡時(shí)代”向“App時(shí)代”躍遷的關(guān)鍵一招。
銀行業(yè)“無(wú)卡化”又一創(chuàng)舉
在當(dāng)前的移動(dòng)化、數(shù)字化、開(kāi)放互聯(lián)的背景下，用戶習(xí)慣儼然發(fā)生了天翻地覆的改變，通過(guò)智能手機(jī)，銀行用戶進(jìn)行了一場(chǎng)史無(wú)前例的從線下到線上、以及線上線下融合的行為場(chǎng)景大遷徙，銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式也隨之升級(jí)蝶變。五年前，“招行一閃通”首次實(shí)現(xiàn)了手機(jī)與銀行卡真正意義上的合二為一，開(kāi)啟了銀行無(wú)卡化時(shí)代;五年后，該行網(wǎng)點(diǎn)“全面無(wú)卡化改造”項(xiàng)目全面完成，率先完成了中國(guó)銀行業(yè)里程碑式的創(chuàng)舉。
據(jù)了解，目前招行“網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡化”所覆蓋的業(yè)務(wù)包括ATM存取款、可視柜臺(tái)和柜面辦理業(yè)務(wù)、APP取號(hào)、客戶經(jīng)理面訪、金葵花門禁等，幾乎涵蓋了目前網(wǎng)點(diǎn)零售客戶必須要出示卡片的全部場(chǎng)景，這就意味著招商銀行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)幾乎全部業(yè)務(wù)均可通過(guò)無(wú)卡化辦理。
不過(guò)該負(fù)責(zé)人也強(qiáng)調(diào)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程、監(jiān)管合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制等要求，目前極少數(shù)業(yè)務(wù)如換卡、掛失解掛等，仍然需要提供實(shí)體卡片;另外，“無(wú)卡化”僅支持本人辦理本人名下的業(yè)務(wù)，代辦業(yè)務(wù)仍需按原業(yè)務(wù)流程提供銀行卡辦理。
網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)卡化”助力輕型金融生活
據(jù)了解，此次招商銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)卡化系統(tǒng)改造，持續(xù)時(shí)間超過(guò)兩年，涉及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CMBRun)、可視柜臺(tái)、ATM、W+、收單平臺(tái)、APP渠道、風(fēng)控系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的對(duì)接。
值得一提的是，網(wǎng)點(diǎn)全面無(wú)卡化項(xiàng)目的落地，也是招商銀行打造最佳客戶體驗(yàn)銀行的有力舉措。近年來(lái)，招商銀行不斷探索金融科技，持續(xù)推出了多種便捷人性化的金融服務(wù)功能與產(chǎn)品，助力打造消費(fèi)者們輕型金融、科技金融的新生活。除了網(wǎng)點(diǎn)廳堂業(yè)務(wù)的無(wú)卡化，招行在2018年還完成了交易流水打印、存款證明打印、手機(jī)號(hào)維護(hù)、換卡等必須在網(wǎng)點(diǎn)線下辦理的業(yè)務(wù)向線上遷移，打造全面交易環(huán)節(jié)的無(wú)卡化，提升客戶體驗(yàn)。
以無(wú)卡取款為例，用戶需要現(xiàn)金，可以用手機(jī)直接在ATM機(jī)上打開(kāi)招商銀行App掃碼取現(xiàn)金。值得一提的是，招行還將ATM掃碼存取款功能對(duì)接“天秤”實(shí)時(shí)風(fēng)控系統(tǒng)，結(jié)合客戶交易的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行綜合判斷，把客戶每天取款限額從3000提升到2萬(wàn)人民幣，免驗(yàn)證動(dòng)碼的交易比例從40%提升到98%，在方便客戶的同時(shí)也降低了銀行卡丟失、被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)，帶給用戶的體驗(yàn)感大幅上升。
招行持卡人趙小姐則體驗(yàn)了一把網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡取號(hào)的便利，“真的很方便，取號(hào)、辦理業(yè)務(wù)，直接用手機(jī)銀行APP就可以搞定。以后出門先吃個(gè)飯、逛個(gè)街，等收到提醒時(shí)再去網(wǎng)點(diǎn)就可以了，方便又省心，不像再跟以前一樣還得專門帶銀行卡。”
實(shí)現(xiàn)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)全面無(wú)卡化之后，招商銀行App儼然成為一條紐帶，將網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與應(yīng)用場(chǎng)景更有機(jī)地連接在一起，越來(lái)越多的招行客戶正在享受網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡化帶來(lái)的便利。
持續(xù)推動(dòng)“卡時(shí)代”向“App時(shí)代”躍遷
銀行業(yè)從“卡時(shí)代”向“App時(shí)代”躍遷，招行已做好充分的準(zhǔn)備。早在2014年，招行就提早布局了智能手機(jī)帶來(lái)的場(chǎng)景大遷徙，提出并實(shí)施了“移動(dòng)優(yōu)先”策略，加大投入，集中力量打造“招商銀行”、“掌上生活”兩大App。目前，兩大App已成為招行連接用戶的最主要的載體和零售經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“全面無(wú)卡化”更是持續(xù)推動(dòng)“卡時(shí)代”向“App時(shí)代”躍遷的重要一站。。
據(jù)招行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)廳堂業(yè)務(wù)的全面無(wú)卡化仍存在許多優(yōu)化探索的空間。“2019年，我行將繼續(xù)聚焦產(chǎn)品升級(jí)，同時(shí)推動(dòng)客戶行為習(xí)慣變化，繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)卡化進(jìn)程：其一，推進(jìn)無(wú)卡化升級(jí)，用招商銀行App掃碼全面替代卡號(hào)、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等無(wú)卡客戶識(shí)別方式，讓招商銀行App替代銀行卡成為客戶在招行任一場(chǎng)景的通行證。其二，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各渠道之間、招商銀行App應(yīng)用場(chǎng)景的互聯(lián)互通，如客戶在招商銀行App進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約后，客戶卡片和交易信息可以流轉(zhuǎn)到柜面，無(wú)需在柜面再次刷卡或者掃碼，直接刷臉驗(yàn)密即可完成交易的辦理;其三，增加無(wú)卡化的運(yùn)營(yíng)推廣，通過(guò)活動(dòng)抽獎(jiǎng)等方式提升客戶參與度和趣味性，吸引客戶體驗(yàn)掃碼交易的便捷，從而逐步養(yǎng)成無(wú)卡化交易的習(xí)慣。其四，構(gòu)建全渠道數(shù)字化信息地圖，實(shí)現(xiàn)多個(gè)交易渠道、服務(wù)平臺(tái)、管理工具之間信息共享，讓招行客戶跟網(wǎng)點(diǎn)、APP甚至95555服務(wù)中心接觸時(shí)，都有一致的、連貫的、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。”
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，招商銀行通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維及技術(shù)推進(jìn)了全面無(wú)卡化的落地，有效降低了客戶的時(shí)間成本、以及商戶和銀行的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，生物識(shí)別、二維碼、NFC、支付標(biāo)記化技術(shù)及兩大App應(yīng)用支付等遠(yuǎn)程和近場(chǎng)移動(dòng)支付技術(shù)持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)了無(wú)卡支付產(chǎn)品的快速迭代和客戶支付體驗(yàn)的不斷提升?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，金融消費(fèi)者使用銀行卡的場(chǎng)景將可能越來(lái)越少，無(wú)卡化趨勢(shì)終將到來(lái)，以招商銀行為代表的零售銀行領(lǐng)導(dǎo)者，將為客戶帶來(lái)越來(lái)越多的便利體驗(yàn)與驚喜。
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