濟(jì)南市民劉浩購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)，6044元的“保險(xiǎn)費(fèi)”中卻暗藏了2160元的“服務(wù)費(fèi)”，為了討回這些錢(qián)，劉浩與潤(rùn)華4S店斗智斗勇，過(guò)程一波三折，最終劉浩憑借留存的錄音、材料等證據(jù)，拿回了2160元退款，這場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”堪稱(chēng)“教科書(shū)”式維權(quán)范例。

“保費(fèi)”要分開(kāi)付

一半刷卡一半現(xiàn)金

今年1月22日，“90后”濟(jì)南小伙劉浩在槐蔭區(qū)經(jīng)十西路潤(rùn)華汽車(chē)主題公園看中了一輛車(chē)，總車(chē)款9.08萬(wàn)元，劉浩付款1萬(wàn)元現(xiàn)場(chǎng)訂下了這款車(chē)。3月12日，父母替其到店繳納8.08萬(wàn)元尾款和保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，劉浩卻發(fā)覺(jué)了異常。

“我當(dāng)天上班過(guò)不去，家里老人替我去的，保費(fèi)6000多元，銷(xiāo)售顧問(wèn)非要老人刷卡支付3884元，現(xiàn)金支付2160元，且現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)給任何發(fā)票和收據(jù)。”他后來(lái)查詢(xún)才發(fā)現(xiàn)，自己的保單金額只有3884元，剩下現(xiàn)金支付的2160元不知是何名目。

3月中旬，劉浩找到銷(xiāo)售顧問(wèn)小魏，對(duì)方堅(jiān)稱(chēng)6044元均是保險(xiǎn)費(fèi)用，且沒(méi)有發(fā)票或收據(jù)。

車(chē)價(jià)太低沒(méi)利潤(rùn)

4S店用“保費(fèi)”沖抵

軟磨硬泡下，劉浩終于見(jiàn)到一張2160元的收據(jù)，上面的名目卻寫(xiě)著“服務(wù)費(fèi)”。“我全款買(mǎi)的車(chē)，除了提車(chē)，潤(rùn)華給我服務(wù)什么了?”劉浩質(zhì)疑道。

這一次，銷(xiāo)售顧問(wèn)在電話(huà)中直接承認(rèn)，多收這2160元，是因?yàn)檐?chē)價(jià)太低，利潤(rùn)很小，只能從保險(xiǎn)費(fèi)用中彌補(bǔ)。3月下旬，劉浩將“服務(wù)費(fèi)”問(wèn)題投訴至12345服務(wù)熱線(xiàn)和車(chē)企總部。

“槐蔭區(qū)商務(wù)局說(shuō)是介入督促，卻總是和稀泥，效果很差勁。投訴到廠家后，潤(rùn)華4S店才感受到壓力，第一次主動(dòng)聯(lián)系我說(shuō)解決問(wèn)題。”這次投訴后，和劉浩對(duì)接的人變成了銷(xiāo)售經(jīng)理高經(jīng)理。

高經(jīng)理在電話(huà)溝通時(shí)表示，因?yàn)檐?chē)價(jià)太低，潤(rùn)華掙的就是這個(gè)“保險(xiǎn)折扣”錢(qián)，將成本挪到保險(xiǎn)中，沖抵了車(chē)價(jià)。并稱(chēng)想退款100%不可能，但可以補(bǔ)償1000元的維修保養(yǎng)代金券。“客戶(hù)有客戶(hù)的游戲規(guī)則，我們也有我們的游戲規(guī)則。你到其他地方買(mǎi)車(chē)也是這樣，整個(gè)汽車(chē)行業(yè)都是這樣。”高經(jīng)理稱(chēng)。

發(fā)現(xiàn)篡改合同證據(jù)

4S店無(wú)法辯解

3月23日，劉浩和家人明確表示只接受退款的意愿后，高經(jīng)理稱(chēng)“那你把車(chē)退了重新談車(chē)價(jià)”。劉浩回應(yīng)，“行，那就退車(chē)”，高經(jīng)理又不肯了，“早知道你這樣，你再加兩萬(wàn)我都不賣(mài)給你。”高經(jīng)理說(shuō)。

此外，潤(rùn)華4S店稱(chēng)保險(xiǎn)部分費(fèi)用沖抵車(chē)價(jià)，是在購(gòu)車(chē)前就告知客戶(hù)，但劉浩提供的多次溝通錄音顯示，4S店從未在溝通時(shí)提過(guò)曾告知。

“我一再要求下，他們終于拿出合同，我發(fā)現(xiàn)他們竟將合同手寫(xiě)修改了，加上了2160元，但我手里這份合同卻沒(méi)有。這次終于沒(méi)法再辯解了，直接促成了這次退款成功。”(應(yīng)車(chē)主要求劉浩為化名)

對(duì)話(huà)車(chē)主：證據(jù)給了維權(quán)強(qiáng)有力支持

從一開(kāi)始感到不滿(mǎn)投訴，到最后成功拿到退款，為期半個(gè)多月、中間十多次溝通中，劉浩的證據(jù)保存十分嚴(yán)謹(jǐn)?；仡櫨S權(quán)過(guò)程，劉浩總結(jié)道：“想維權(quán)，就要多錄音、多拍照，保留證據(jù)。”

在劉浩發(fā)給記者的文件中，每一次通話(huà)錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄音，每一份合同、收據(jù)都被詳細(xì)標(biāo)明時(shí)間、標(biāo)題，分門(mén)別類(lèi)地放在文件夾中，堪稱(chēng)“教科書(shū)”式維權(quán)。劉浩說(shuō)，他保存的錄音、圖片等證據(jù)，在維權(quán)中一次次給了他強(qiáng)有力的支持。

記者：是濟(jì)南人嗎，從事什么工作?

劉浩：我家在濟(jì)南槐蔭區(qū)?，F(xiàn)在學(xué)校信息科工作，做信息整理、收集等方面的工作。

記者：為什么有這么強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，以及“證據(jù)保存”意識(shí)?

劉浩：維權(quán)主要是姐姐在支持我，其實(shí)爸媽也勸過(guò)我息事寧人，但姐姐是學(xué)法律專(zhuān)業(yè)的，她支持我如果能依法依規(guī)退款，就盡量去做。保存證據(jù)可能和職業(yè)有關(guān)，我個(gè)人有這個(gè)習(xí)慣，信息都多留一些、多存幾處。

記者：有什么要提醒大家的嗎?

劉浩：我覺(jué)得堅(jiān)持很重要，耳根子不能軟。同時(shí)重要節(jié)點(diǎn)的證據(jù)，要留心、有心。這次有了經(jīng)驗(yàn)，也明白了很多道道，提醒大家買(mǎi)車(chē)時(shí)，帶個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的朋友一起購(gòu)買(mǎi)吧。

記者：為什么仍堅(jiān)持退款，后期車(chē)輛維修保養(yǎng)出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦?

劉浩：在我看來(lái)，銷(xiāo)售和售后不是一回事，這是兩個(gè)體系，前面怎樣不影響后面。只要手頭有證據(jù)，沒(méi)什么好害怕的。

記者：為什么同意公開(kāi)這次維權(quán)歷程?有過(guò)顧慮嗎?

劉浩：有過(guò)，購(gòu)車(chē)時(shí)他們要過(guò)我的身份證照片，我甚至擔(dān)心他們?yōu)榱藞?bào)復(fù)我，拿我的身份信息去辦網(wǎng)貸。我也曾深切體會(huì)到，網(wǎng)絡(luò)能成事兒也能壞事。選擇公開(kāi)，只是希望大家少被坑。

4S店回應(yīng)：存在合同疏忽，認(rèn)可這個(gè)退款

對(duì)于劉浩的退款，高經(jīng)理回應(yīng)稱(chēng)，確實(shí)是潤(rùn)華4S店存在合同上的疏忽。因?yàn)?S店自身原因，沒(méi)有在合同中寫(xiě)明白，客戶(hù)抓住這一點(diǎn)，才退款給客戶(hù)。“所有東西按合同辦事，合同沒(méi)寫(xiě)，我們只能認(rèn)可這個(gè)退款。”

高經(jīng)理稱(chēng)，6044元的保險(xiǎn)費(fèi)用，分開(kāi)到兩塊交，一塊是用在保險(xiǎn)出單，另一塊是充到車(chē)款中。保單為何只體現(xiàn)3884元?對(duì)此，高經(jīng)理稱(chēng)，這是保險(xiǎn)出單問(wèn)題。他還解釋?zhuān)丝畹?160元和奔馳事件中的“金融服務(wù)費(fèi)”不是一回事，因?yàn)槟莻€(gè)費(fèi)用是交給了私人微信轉(zhuǎn)賬，而劉浩的費(fèi)用都是交給了公司。

潤(rùn)華4S店貸款購(gòu)車(chē)仍需交服務(wù)費(fèi)

劉浩成功退款發(fā)生在3月，4月奔馳事件爆發(fā)后，潤(rùn)華4S店是否還在收取“服務(wù)費(fèi)”?5月8日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該4S店貸款購(gòu)車(chē)仍需繳納服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用為貸款額的4%。

在劉浩購(gòu)車(chē)的潤(rùn)華4S店展廳內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)表示劉浩的車(chē)型目前有三種購(gòu)置方式，一成首付、三成首付和全款。其中一成首付購(gòu)車(chē)仍需要繳納金融服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用為貸款額的4%，即貸款8萬(wàn)需繳納3200元服務(wù)費(fèi)。

而對(duì)于金融服務(wù)費(fèi)的收取，4S店展廳高經(jīng)理則表示：“我們這是協(xié)助辦理服務(wù)費(fèi)。這個(gè)費(fèi)用和奔馳事件還不一樣，你可以不選擇分期，我們不強(qiáng)制。”

(齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 張阿鳳)

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)費(fèi)暗藏服務(wù)費(fèi) 4S店套路