5月16日上午，北京二中院召開電信服務(wù)合同糾紛案件情況新聞通報會，對近5年該院審理的電信服務(wù)合同糾紛案件進行了專題調(diào)研，并結(jié)合審判實踐提出建議。據(jù)了解，2013年至2018年，二中院共審結(jié)電信服務(wù)合同糾紛案件107件，其中超過九成涉及移動、聯(lián)通和電信三大運營商。
此外，北京青年報記者16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬。
案件比例
九成多涉及三大運營商
隨著通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的加速，我國電信服務(wù)覆蓋面積不斷擴大。根據(jù)工業(yè)和信息化部無線電管理局發(fā)布的《中國無線電管理年度報告(2018年)》顯示，2018年，全國移動電話總數(shù)達到15.7億戶，比上年凈增1.49億戶，移動電話用戶普及率達到112.2部/百人。
在電信服務(wù)合同糾紛案件中，取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的三大電信運營商作為當(dāng)事人的案件多達103件，占比高達96.3%。其中，涉及中國移動公司54件，占比50.5%，涉及中國聯(lián)通公司29件，占比27.1%，涉及中國電信公司18件，占比16.8%，涉及其他公司的僅有4件，占比3.7%。而電信服務(wù)合同爭議內(nèi)容既有電信基礎(chǔ)服務(wù)，也包括增值電信服務(wù)，并隨著時代變遷從通話費、短信費發(fā)展到流量費、第三方收費、套餐變更爭議等。其中，訴訟標的額在3萬元以下的有86件，占全部案件的80.4%。
用戶起訴
多數(shù)訴稱“運營商多收費”
二中院對案件分析發(fā)現(xiàn)，因電信用戶違反義務(wù)引發(fā)的糾紛集中體現(xiàn)在未按約定及時、足額交納服務(wù)費用;因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供服務(wù)的行為是否違反了合同約定或者法定義務(wù)引發(fā)的糾紛主要集中在服務(wù)質(zhì)量、費用收取、代第三方收費幾個方面。
其中，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同履行過程中提供的服務(wù)質(zhì)量存在欠缺引發(fā)的糾紛較為普遍。如未經(jīng)用戶確認訂購增值業(yè)務(wù);電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的寬帶服務(wù)的網(wǎng)速不能達到約定標準、使用中反復(fù)出現(xiàn)斷網(wǎng)、未能及時按約定提速;因服務(wù)基站的問題導(dǎo)致電信用戶通話信號不好、通話質(zhì)量不高等。
同時，在電信用戶起訴電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的94件案件中，電信用戶認為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者多收取費用的情況占很大比例，比較常見的是多收取話費、短信費和流量費。針對用戶的收費異議，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通常提交計費詳單，以證明其收取費用有據(jù)可依。而電信用戶則往往對計費詳單的真實性不予認可，主張計費詳單系電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者方提供，懷疑其有篡改。
法官建議
電信用戶應(yīng)注意留存證據(jù)
二中院法官認為，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴格按照《合同法》及《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，合理、合法確定格式條款的內(nèi)容，嚴格限制免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的條款，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。
法官指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進一步加大技術(shù)投入力度，在技術(shù)手段允許的條件下，在可公開的范圍內(nèi)，研究改進計費詳單的提供方式和內(nèi)容，為用戶提供數(shù)據(jù)流量的收費清單，方便用戶了解通信消費狀況，充分滿足用戶了解計費依據(jù)的實際需求，以技術(shù)的不斷提升保障服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。
此外，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和行政主管部門的要求，積極選擇具有國家認可資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)對流量業(yè)務(wù)計費系統(tǒng)性能進行檢測，進一步完善流量計費檢測方法和計量設(shè)備，自覺接受監(jiān)督，確保流量計費系統(tǒng)正常運行、準確無誤。
消費者在簽訂電信服務(wù)合同或者辦理電信業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)對電信服務(wù)合同的內(nèi)容進行全面、細致的了解，對于可能損害自身權(quán)益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時要求經(jīng)營者進行解釋和說明。
除了選擇訴訟程序解決爭議之外，電信用戶還可以運用多種維權(quán)手段解決爭議，尋求更多的糾紛解決方案，及時、高效地維護自身合法權(quán)益。訴訟中,部分電信用戶缺乏證據(jù)保全意識,不能及時留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過程記錄等，往往不能提供證據(jù)證明自己的主張。電信用戶應(yīng)當(dāng)強化證據(jù)意識，在合同簽訂履行過程中、發(fā)生爭議時及糾紛解決過程中，及時收集、保存、固定相關(guān)證據(jù)，防止因舉證不能而承擔(dān)不利后果。文/本報記者 葉婉
警方行動
攔截電信詐騙 止損5000余萬
北青報記者5月16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬。
5月12日，海淀反電詐中心接到平臺預(yù)警，一名事主很可能接到冒充公檢法的電話，工作人員小張立即聯(lián)系，但是事主的電話一直占線，說明事主很可能正被騙子操控。在市局刑偵總隊配合下，反詐中心工作人員通過多方努力終于撥通了事主的電話。但此時事主已被騙子洗腦，并不配合工作人員工作。
為了保護劉先生的財產(chǎn)，中心工作人員及時通過市局聯(lián)系銀行系統(tǒng)申請了對事主銀行卡的保護措施。隨后經(jīng)過2個多小時的勸阻工作，劉先生終于醒悟過來，道出了實情。原來劉先生上午接到“北京市公安局經(jīng)偵大隊”的電話，說自己名下的銀行卡因涉嫌洗黑錢，要對其進行調(diào)查，讓事主帶上所有的銀行卡到酒店開房，配合調(diào)查。幸虧自己到了酒店之后無法與騙子聯(lián)系，之后接到反詐中心的電話醒悟過來。
經(jīng)確認，事主卡內(nèi)的210萬元資產(chǎn)無損失，隨后工作人員告知劉先生報警并且更換銀行卡卡號或者密碼等，在保證自己的資產(chǎn)安全后，中心的工作人員再幫助他解凍銀行卡。
文/本報記者 葉婉 通訊員 孫玢
統(tǒng)籌/孫慧麗
糾紛解決方式
訴訟之前可先投訴
電信用戶可以通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的投訴電話或者向各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴受理中心對服務(wù)質(zhì)量提出異議或申訴。
電信用戶可按照2016年7月30日施行的《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的條件和期限，向各地行政主管機關(guān)的申訴受理機構(gòu)投訴或者申請調(diào)解。
如果認為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，電信用戶還可以通過撥打消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴，維護自身合法權(quán)益。
