11月29日消息，海底撈與阿里云的合作結(jié)出碩果：搭載阿里云的先進技術(shù)，海底撈打造出千人千面的超級APP，旨在為顧客提供服務(wù)升級新體驗。

這款業(yè)內(nèi)首個實現(xiàn)“千人千面”的餐飲APP在國內(nèi)外都具備超前的領(lǐng)先性。憑借先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)方式，阿里云在5個月內(nèi)，迅速為海底撈建立起3000萬會員的智能服務(wù)系統(tǒng)，不僅讓排號、訂位、點餐等基礎(chǔ)功能更流暢，還創(chuàng)新性地集成了社區(qū)、短視頻分享、智能語音交互等功能和新技術(shù)，在功能性的基礎(chǔ)上，為用戶提供游戲、社交、娛樂等增值服務(wù)，此外，還有智能客服24小時隨時在線。

超級APP最為“超級”之處，在于能“認識”每一位不同的顧客，“記得住”3000萬注冊會員每個人不同的口味和喜好。每一位顧客打開超級APP，所看的菜品推薦、促銷信息、達人分享等內(nèi)容都不一樣。

“新技術(shù)增強了經(jīng)營者與消費者的連接，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務(wù)的場景和可能性。”正如海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈博士所言，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，正在從根本上推動餐飲行業(yè)的變革。

復制阿里巴巴的數(shù)字化能力

過去19年，阿里巴巴為了應對極端復雜的商業(yè)和技術(shù)場景，在技術(shù)上、組織架構(gòu)上都進行了廣泛的實踐，并進一步提煉成企業(yè)數(shù)字化方法論，現(xiàn)在，這套企業(yè)數(shù)字化方法論正在幫助不同行業(yè)的企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，讓企業(yè)能夠擁有快速創(chuàng)新的技術(shù)和大數(shù)據(jù)能力。

海底撈的超級APP運用了阿里巴巴“雙中臺”架構(gòu)。“通過新的系統(tǒng)，海底撈可以根據(jù)用戶不同的消費行為，對他的消費群體進行打標簽和畫像，更精準地把握他們的需求，提升消費體驗。”作為對接海底撈超級APP項目的負責人，阿里巴巴資深技術(shù)專家品鑒介紹說，千人千面的實現(xiàn)，正是依托于阿里云業(yè)務(wù)中臺、數(shù)字中臺的強大力量。

業(yè)務(wù)中臺擅長實時計算，快速處理訂單、交易等各種業(yè)務(wù)需求，前端業(yè)務(wù)部門可以像搭積木一樣調(diào)用平臺上的產(chǎn)品技術(shù)模塊，從而快速搭建新業(yè)務(wù)場景;而數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)了“一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”的目標，負責對沉淀下來的消費數(shù)據(jù)進行分析，為用戶畫像，并提供算法支撐。移動研發(fā)平臺EMAS則提供了一站式的移動應用研發(fā)運營管理平臺。三者各司其職，讓數(shù)千萬用戶享受到個性化和定制化的服務(wù)。

阿里云用這一套全新的架構(gòu)，將海底撈原有的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)性能提升了18.6倍。目前這套系統(tǒng)能夠支持億級的會員數(shù)量和千萬級參與者的營銷活動。“從過去一個月的測試情況來看，這個框架足以支持千家門店的需求，而且它還是有彈性、可伸縮的，根據(jù)海底撈業(yè)務(wù)的不同需求，系統(tǒng)可以輕松擴容。彈性正是云的最大特長。”品鑒表示。

舉例來說，原來海底撈如果想要發(fā)起一項針對不同類型會員的權(quán)益活動，把規(guī)則等寫入系統(tǒng)再調(diào)試上線至少需要1天的時間，而現(xiàn)在僅需要1小時即可完成。

超級APP如何煉成？

海底撈遍布全球的300多家門店每天要接待數(shù)十萬食客。這家9月份剛剛上市的知名餐飲企業(yè)擁有3000萬注冊會員，全年接待超過1億人次的食客

要開發(fā)一個支撐如此龐大業(yè)務(wù)、具備復雜功能的APP，如果完全從零開始，可能需要數(shù)十位技術(shù)人員奮斗一整年;但依托阿里云的移動研發(fā)平臺EMAS，超級APP的前端開發(fā)僅靠12個人，耗時三個月就全部完成。整套系統(tǒng)連測試期在內(nèi)，也在不到半年的時間里實現(xiàn)了交付，如果沒有阿里云移動、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)三大中臺的原子能力，這樣的成績是不可想象的。

回顧整個項目的歷程，品鑒最有感觸的地方是海底撈對于細節(jié)的專注和對于用戶體驗的極致追求。“他們非常注重細節(jié)，要求很高，對頁面字體大小和位置的要求，甚至精確到一個像素。這對于我們來說這是很大的挑戰(zhàn)，但同時也讓我們能夠精益求精，不斷打磨產(chǎn)品。他們的敬業(yè)精神令我們感到非常欽佩。”

為了盡可能地減少對營業(yè)的影響，數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)割接以及演練都需要在午夜零點到早晨九點之間進行。“那時海底撈首席信息官邵志東博士給我們提了三個要求：第一要求會員數(shù)據(jù)一個都不能丟，第二要求三百多家門店一個都不能落下，第三要求海外門店一個都不能受影響，數(shù)據(jù)不能出錯。”雙方的同學一起熬了整個通宵，不斷測試，經(jīng)歷了4次演練最終在規(guī)定時間內(nèi)圓滿完成了數(shù)據(jù)遷移，三百多家門店的一萬多臺iPad終端一次性的順利升級。

“阿里云具有很強的綜合實力、可靠的專業(yè)技術(shù)，是有信仰的團隊。能夠承載全國乃至國際化的運算及平臺部署。”在談及為何選擇與阿里云合作時，海底撈首席信息官邵志東博士表示。

不僅是餐飲行業(yè)，在過去的數(shù)年之中，阿里云已經(jīng)幫助傳媒、通信、制造業(yè)等各行各業(yè)的數(shù)十家企業(yè)完成了數(shù)字化升級。“為企業(yè)構(gòu)建全域數(shù)據(jù)體系，提升企業(yè)大數(shù)據(jù)資源能力，讓企業(yè)更加聚焦于利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。”同樣參與超級APP開發(fā)的阿里云零售事業(yè)部餐飲行業(yè)負責人俞卓均這樣概括自己從事的工作，“這項工作讓我們很有成就感。”

關(guān)鍵詞：