網(wǎng)購進(jìn)入千家萬戶，商家與消費(fèi)者可能遠(yuǎn)隔萬里，互聯(lián)網(wǎng)客服便成了“不見面的交易”中引導(dǎo)消費(fèi)者獲得幫助的關(guān)鍵甚至唯一途徑。無論是售前咨詢、產(chǎn)品使用，還是出現(xiàn)問題要維修、情況更嚴(yán)重時(shí)要維權(quán)，客服都在其中扮演著重要角色。客服質(zhì)量也直接影響著消費(fèi)者對商家服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
然而，作為“溝通之橋”的互聯(lián)網(wǎng)客服，有時(shí)卻不免令人失望。近日，一些客服維權(quán)亂象相繼浮出水面，網(wǎng)友們曬出了自己被客服忽悠的經(jīng)歷，比如用“包您滿意”“盡快處理”頻頻打太極，拖延時(shí)間卻不解決問題。這些客服往往都語氣溫柔，“表情”友好，就是不解決問題，實(shí)際上是消費(fèi)者維權(quán)過程中的“攔路虎”。
筆者也曾有過類似經(jīng)歷，網(wǎng)購的閱讀燈在使用3個(gè)月后便出現(xiàn)故障無法繼續(xù)使用。找到客服時(shí)，對方非常“禮貌”地回避自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題，最后甚至直接甩出“只質(zhì)保3個(gè)月”的理由便再也不回復(fù)。一盞燈，如果在出廠之初便做了“扛過3個(gè)月就不用負(fù)責(zé)”的打算，接下來對消費(fèi)者的“負(fù)責(zé)”只?？头哉Z搪塞和推三阻四，很難想象會(huì)對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生怎樣的影響。
亂象叢生，歸根到底還是因?yàn)槠髽I(yè)對客服工作沒有給予足夠重視。不論是自建客服還是外包客服，如果企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就理應(yīng)完善客服管理機(jī)制，絕不允許忽悠消費(fèi)者的情況存在，這對于互聯(lián)網(wǎng)公司贏得消費(fèi)者青睞、保持用戶黏性、持續(xù)健康發(fā)展，至關(guān)重要。敷衍用戶，最終傷害的還是企業(yè)自身利益。
售后客服，可謂商家完成對消費(fèi)者服務(wù)的“最后一公里”。在這里松懈、不再保證服務(wù)質(zhì)量，最終結(jié)果就是失去與消費(fèi)者的聯(lián)系紐帶，這絕非危言聳聽。正如一位網(wǎng)友評論所說：“如果商家總是一味追求金錢而不顧客戶的反饋和售后服務(wù)，離關(guān)門也不遠(yuǎn)了。”客服不為消費(fèi)者考慮、不解決問題，最終喪失信用，苦果還是企業(yè)埋單。
中消協(xié)公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴首位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在服務(wù)大類投訴中排名第三。監(jiān)管部門應(yīng)依法處理侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例，還消費(fèi)者一個(gè)風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。同時(shí)，消費(fèi)者也要敢于主動(dòng)維權(quán)，遇到客服不負(fù)責(zé)任時(shí)“硬核”投訴，讓“忽悠之術(shù)”無所遁形，現(xiàn)于陽光之下。
關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)客服
