提起華為手機(jī)的高管，多數(shù)人腦海中浮現(xiàn)的一定是余承東。作為華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的CEO，余承東經(jīng)常出現(xiàn)在發(fā)布會、采訪等一系列大事件中。正如一個硬幣有兩面一樣，華為手機(jī)成功的背后離不開每一個華為人的努力，這其中就有一個非常重量級的幕后英雄——華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平。
華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平
朱平鮮有在發(fā)布會中露面，但在他領(lǐng)導(dǎo)下的大中華區(qū)作為華為手機(jī)的大后方可謂是功不可沒。華為目前已經(jīng)是中國排名第一的手機(jī)品牌，2017年中國手機(jī)市場份額高達(dá)19%。采訪中，朱平將華為的成功歸功于渠道、產(chǎn)品和服務(wù)三個方面。
·整合大服務(wù) 體驗店將升級智能生活館
據(jù)朱平透露，華為在全國范圍內(nèi)已經(jīng)部署2000多家體驗店，其中大中小城市約1000家、縣級城市約1500家。這個數(shù)量雖比渠道見長的OV品牌有一定差距，但對比其他品牌來說已經(jīng)是無出其右。這些體驗店每周末三天提供服務(wù)日活動，為消費(fèi)者提供清洗、換貼膜、免費(fèi)維修、使用培訓(xùn)等服務(wù)。而在接下來這些體驗店將逐步升級為智能生活館，為消費(fèi)者提供大服務(wù)理念下的新零售體驗。
那么何為大服務(wù)呢?朱平表示“大服務(wù)就是包括渠道、零售、服務(wù)、用戶在內(nèi)的全場景體驗服務(wù)，以此達(dá)到用戶滿意的全場景體驗。我們的服務(wù)，核心永遠(yuǎn)是以消費(fèi)者為中心。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，效率是非常重要的，對于消費(fèi)者我們提供的是感受的體驗，我們希望通過渠道、零售、服務(wù)優(yōu)化，聯(lián)接用戶的需求觸點(diǎn)，達(dá)到心靈的溝通。我們在渠道、零售、售后服務(wù)、供應(yīng)鏈、交付等等的環(huán)節(jié)上，希望達(dá)到用戶的需求觸點(diǎn)，甚至包括我們的營銷環(huán)節(jié)，整合起來才能是大服務(wù)的概念，這個是我們一直努力在做的。”
在聯(lián)接用戶這件事上，華為除了原有的官網(wǎng)渠道，還可以通過線上APP、公眾號等渠道互動。據(jù)朱平介紹，預(yù)計在5月還會上線在線預(yù)約排隊的服務(wù)，從而節(jié)省用戶的時間成本。
